Canais de autoatendimento e chatbots podem tornar seu processo de vendas mais escalável. Entenda como implementar e as melhores ferramentas.
As vendas digitais mudaram a forma de interação entre empresas e potenciais clientes. O que no mundo físico funciona muito bem, pode não ser aplicado no ambiente digital. Um bom exemplo disso é a questão do autoatendimento.
Em abordagens de vendas, como a de Inside Sales, é fundamental ter canais para que os clientes ou leads consigam seguir uma jornada de atendimento autônoma. Isso porque, a expectativa de rapidez no atendimento no ambiente digital é muito mais alta.
Sendo assim, quem está navegando em busca de uma solução deseja resolver seu problema naquele momento presente. Nesse contexto, os canais de autoatendimento são ótimas alternativas para atender a essa demanda.
Neste artigo vamos nos aprofundar um pouco mais sobre o autoatendimento em vendas e quais resultados sua empresa pode alcançar com isso. Ao final, também deixei de bônus a indicação de ótimas ferramentas para começar. Bora começar!
O que é o autoatendimento, na prática?
O autoatendimento, na prática, são estratégias (principalmente de canais digitais) para que o consumidor consiga realizar as operações que precisa sem a ajuda de uma pessoa atendente.
De maneira mais prática, são os canais onde o atendimento é automatizado e acessível online, assim, qualquer pessoa com certo nível de conhecimento digital consegue acessar e seguir as opções para atingir o que deseja – seja uma compra, solução de problema, reclamação, etc.
Para que servem os canais de chatbot?
Como já comentei no início, o processo de vendas digitais é bem diferente dos processos de vendas físicas. Nesse contexto, uma das principais diferenças é o volume de abordagens de consumidores que uma empresa pode receber simultaneamente.
Nas vendas digitais, canais como site ou redes sociais podem receber milhares de acessos em um único dia, ou até mesmo em uma única hora, em alguns casos. Sendo assim, fica mais difícil oferecer um atendimento one a one para todas as pessoas.
Com isso, o que muitas empresas perceberam é que algumas operações poderiam ser feitas de maneira autônoma, sem que o consumidor ou lead precisasse do acompanhamento de uma pessoa atendente. Isso se aplica tanto em operações de vendas quanto pós-vendas.
Portanto, o autoatendimento surgiu como uma forma de atender a um número maior de solicitações em simultâneo, sem depender exclusivamente do acompanhamento de uma pessoa da empresa para auxiliar os clientes em todos os casos.
Dessa forma, algumas operações mais pontuais se tornam muito mais rápidas para os consumidores, ao mesmo tempo em que sua empresa se torna mais eficiente no atendimento como um todo.
Benefícios do autoatendimento em vendas
Além da capacidade de atender mais pessoas ao mesmo tempo, os canais de autoatendimento proporcionam outros benefícios para as empresas. Separei três benefícios principais para que conheça:
Aumento do topo do funil de vendas
Trazendo a realidade do autoatendimento para o contexto de um processo de vendas, o aumento do topo de funil é um dos principais benefícios.
Isso porque, quando há um número maior de pessoas sendo atendidas, significa que mais pessoas com potencial de compra podem estar em contato com a sua empresa. Dessa forma, esses canais podem ser utilizados como uma maneira de atrair leads no estágio de aprendizado e descoberta.
Geração de insights a partir de dados
As interações feitas por ferramentas de autoatendimento geram dados, que podem se tornar insights valiosos sobre o comportamento de seu consumidor.
Isso acontece pois a maioria das ferramentas solicita algum tipo de login para o acesso, com isso, você adquire dados sobre o perfil de seu consumidor (tudo com legítimo consentimento, é claro).
Além disso, mais do que os dados sobre perfil, você também pode ter indícios sobre comportamento ao identificar etapas que podem se tornar barreiras, horários de pico e mais uma série de fatores importantes para conhecer seu consumidor e construir uma comunicação cada vez mais assertiva.
Redução de custos
Utilizar uma ferramenta de autoatendimento pode ser muito mais barato do que investir recursos humanos de seu time nessa função. Dessa forma, ao passo em que um canal de chatbot, por exemplo, consegue atender milhares de clientes ao mesmo tempo, sua equipe de vendas pode dedicar-se ao contato one a one com pessoas que já estão mais avançadas no processo de vendas.
Como implementar o autoatendimento no processo vendas
Agora sim, após te mostrar o que é, para que serve e quais os benefícios, trouxe alguns insights sobre como implementar o autoatendimento em vendas em sua empresa.
Antes de qualquer coisa, é fundamental que sua empresa tenha um processo de vendas definido, ainda que seja uma versão inicial. Isso porque, ter o entendimento da jornada de compra de seu cliente ajudará a compreender os resultados obtidos com o autoatendimento.
Para te ajudar com isso, aconselho que leia este conteúdo sobre: processo de vendas: como estruturar em 8 passos
Sendo assim, com um processo de vendas minimamente definido, seu próximo passo será avaliar quais canais utilizados por seus clientes podem ser automatizados. Aqui na Salestime, um exemplo disso é o chatbot que utilizamos em nosso site.
No nosso caso, optamos por utilizá-lo no site, pois é nosso principal canal de contatos de vendas. Entretanto, você também pode inserir um canal de autoatendimento nas redes sociais ou no número de WhatsApp de sua empresa.
Nesse ponto, o principal é entender qual ou quais canais podem obter maiores benefícios com o atendimento via chatbot. Com isso feito, o próximo passo é avaliar quais serão as configurações das interações, por exemplo:
- Que tipo de operações meu cliente poderá realizar pelo autoatendimento?
- Qual será seu prazo de resposta caso alguém solicite contato humano?
- Como inserir o tom de voz adequado para que esse canal reflita o perfil da(s) persona(s) de sua empresa?
Com isso feito, seu próximo passo será escolher uma boa ferramenta e começar a implementar. Sobre isso, tenho uma indicação para você a seguir.
A Octadesk é parceira da Salestime
Se você chegou até aqui, tem tudo para implementar o autoatendimento em seu processo de vendas. Por isso, minha indicação é que conheça a Octadesk como uma solução de atendimento para o seu negócio.
Para conhecer, é simples, acesse este endereço e confira todos os benefícios. Espero te ver automatizando seu processo de vendas quanto antes!
