“Para uma empresa ter sucesso, não basta vender um produto, é preciso solucionar a dor do cliente”.
Quantas vezes você, empreendedor ou gestor de vendas, já ouviu ou leu algo do tipo? Parece muito simples, porém, ninguém conta o que é preciso fazer para descobrir qual é exatamente a dor do cliente, o que precisa ser solucionado, qual é o ponto sensível que essa empresa precisa atingir.
Se você sempre se depara com esse conflito, chegou ao lugar certo: hoje, vamos trazer dicas práticas para identificar qual é a dor do seu cliente e, a partir daí, como conquistá-lo definitivamente!
Neste artigo, vamos te explicar o que é a dor do cliente, como você pode aplicar processos na sua estratégia para identifica-la e quais são os passos para resolver os problemas do seu cliente a partir daí.
O que é a dor do cliente?
Pode parecer bastante óbvio, mas são poucos os gestores e vendedores que se preocupam em entender, de fato, esse conceito. O que chamamos de dor do cliente, tanto no mercado B2B quanto no B2C, são os problemas que esse cliente tem e que a sua empresa pode ajudar a resolver.
Por exemplo: se o seu negócio trabalha com software de gestão integrada, a dor do seu cliente não é a falta de um software, mas sim, a falta de produtividade.
Frequentemente, a dor do cliente no mercado B2B se concentra em um desses pilares:
- Produtividade: é exatamente o ponto que citamos acima. É quando o consumidor não consegue ter a eficiência desejada em um determinado fluxo, seja de trabalho ou na vida pessoal;
- Financeira: quando a pessoa está gastando mais do que gostaria naquele campo. Assim, mesmo que tenha um resultado interessante, está pesando demais no orçamento;
- Suporte: o cliente já compra esse produto ou serviço com algum fornecedor, mas sente que não tem o suporte adequado;
- Processos: ele usa atualmente uma solução, porém, não sente que ela seja eficiente o suficiente. Ou então, não consegue evoluir pois ainda não tem uma solução que cuide de seu processo adequadamente.
A partir daí, cada cliente e cada nicho de mercado vão enfrentar dores específicas relacionadas as suas atividades e segmentos.
Mas, perceba que todas essas perspectivas vão muito além da qualidade ou até mesmo do custo/benefício do produto ou serviço em questão.
Portanto, se você bate na tecla de que o seu diferencial é um desses dois elementos, atenção: você provavelmente não está conseguindo chegar efetivamente até a verdadeira dor do seu cliente.
Como identificar a dor do cliente?
Agora que você sabe o que é e quais são as características principais desse conceito, precisamos saber identifica-lo. Vamos aos passos práticos para descobrir qual a dor do seu cliente.
Se você é gestor ou empreendedor há um bom tempo e ainda não a identificou, fique tranquilo, sempre há tempo! É importante também, revisitar essas definições de tempos em tempos. Assim, nosso processo de vendas estará sempre alinhado aos reais clientes.
Construa a sua persona
Primeiro, esqueça aquela ideia ultrapassada de público-alvo genérico, dado apenas um definição de: faixa etária, gênero e classe socioeconômica.
A persona é uma ferramenta que serve para entender melhor quem é o seu cliente, criando um perfil que representa o seu público.
Por isso, a persona tem nome, profissão, idade, hábitos, locais que gosta de frequentar, dificuldades, canais favoritos para se comunicar e interagir na internet e assim por diante.
Recomenda-se que uma empresa defina de 3 a 5 personas. Para conseguir preencher todas essas características, você pode tomar como base os clientes que você já conhece e até aplicar um questionário geral para levantar o máximo possível de informação.
Dessa forma, você nunca vai identificar a dor do seu cliente se não souber exatamente quem ele é e o que está buscando.
Observe os feedbacks dos seus consumidores
Seja diretamente para o consultor de vendas, pelas redes sociais, pós-vendas ou em qualquer outro canal: observe com atenção qual é o retorno que o seu cliente está trazendo.
Preste atenção tanto nos pontos positivos quanto os negativos que ele menciona. Normalmente esses pontos têm relação direta com a sua dor, porque é exatamente ela que está em foco no dia a dia dele.
Ou seja, se você percebe muitos elogios ao atendimento, é possível que a dor desse cliente seja mais assistencial, ou seja, ele necessita de um nível mais elevado de suporte para se sentir satisfeito com aquele produto ou serviço. O mesmo vale para as possíveis críticas.
Lembre-se: nem sempre o seu cliente tem a real consciência de qual é a sua dor, mas ela acaba vindo à tona nos aspectos que se tornam mais marcantes para ele em relação à experiência com aquele fornecedor.
Faça pesquisas
Quer entender qual é a dor do cliente? Quer entender quais são os aspectos mais importantes no seu produto para ele?
Pergunte! Isso não significa que você vai enviar uma mensagem perguntando, literalmente “qual é a sua dor?”. Mas sim que você pode elaborar uma pesquisa com questões que lhe ajudem a identificar, como por exemplo:
- Qual problema você tentava resolver quando buscou nosso produto/serviço pela primeira vez?
- Anteriormente, você já tinha algum outro fornecedor desse produto/serviço? Se sim, porque resolveu mudar?
- Quais são os três benefícios que você acredita serem mais relevantes no nosso produto/serviço?
- Se você pudesse mudar algo em nosso produto/serviço, o que seria?
Assim, com algumas perguntas, é possível entender exatamente qual demanda o seu cliente está tentando resolver ao buscar a sua empresa.
Se você achar que a adesão a uma iniciativa como essa será baixa, é possível oferecer algum tipo de bônus ou condição especial para quem aceitar responder a pesquisa.
Mas cuidado: um “prêmio” muito exagerado pode tornar as perguntas tendenciosas.
O próprio time de vendas pode ser treinado a fazer esses questionamentos no contato direto com o cliente e anotar as respostas.
A ideia é que, analisando as respostas, seja possível encontrar pontos em comum que ajudem a delimitar exatamente qual é essa dor.
Dor identificada, como conquistar meu cliente?
Se você colocou essas dicas em prática e identificou a dor do seu cliente, já andou meio caminho para conquistá-lo. Mas algumas orientações são importantes:
- Traga isso de forma clara para a comunicação da sua empresa. O cliente existente e em potencial precisa perceber com facilidade que você realmente entendeu o que ele está buscando;
- Quando os clientes sugerirem mudanças ou melhorias, leve isso em consideração! Analise o que realmente faz sentido e pode ser melhorado;
- Lembre-se que as dores das pessoas são dinâmicas, ou seja, não é porque você identificou a dor que o cliente tem nesse momento que daqui a dez anos esse ainda vai ser ponto fraco dele. É preciso estar atento e se atualizar sempre que necessário.
Quer entender melhor como se relacionar com o seu cliente e adotar estratégias que levem a sua empresa ao sucesso? Entre em contato conosco e converse com um de nossos especialistas.
