Você provavelmente ouve com frequência sobre a necessidade de conquistar novos clientes para manter o crescimento do negócio. Porém, há um aspecto igualmente essencial para o sucesso de qualquer empresa: o pós-venda.
E o que é exatamente esse processo pós-compra e por que ele merece tanta atenção?
Neste artigo, vou explorar esse conceito para empresas de todos os tamanhos e setores. Venha entender!
O que é pós-venda?
O pós-venda refere-se a todas as atividades e interações que ocorrem após o cliente realizar a compra de um produto ou serviço. Ele abrange uma variedade de ações para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva e fique satisfeito com os resultados e, assim, se fidelize.
Deste modo, esse processo vai além da simples entrega do produto ou prestação do serviço, pois se estende ao suporte, assistência técnica, acompanhamento contínuo e muito mais.
Em alguns negócios, principalmente em serviços ou negócios SaaS, o pós-venda pode ser realizado pelo time de Customer Success (CS).
Nesse contexto, o papel do time de Customer Success é garantir, por meio de um acompanhamento profissional, que o cliente alcance os melhores resultados com a solução adquirida e, consequentemente, fique satisfeito.
Como estruturar um processo de pós-venda?
Vamos imaginar que o seu time acabou de fazer uma venda: o vendedor passou para o time de CS (em português, a sigla significa: sucesso do cliente) e eles, por sua vez, ficam responsáveis por conduzir o cliente daí para frente.
O que eles precisam fazer? Como eles implementam um programa de pós-venda eficaz?
Vou te explicar melhor sobre o processo de estruturação do pós-venda no seu negócio, nos próximos tópicos.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente não é o mesmo setor que o sucesso do cliente, porém, também é muito importante para garantir a satisfação no pós-venda, por ser um ponto de contato do cliente com a empresa.
Por isso, o primeiro passo para um bom pós-venda é garantir que seus clientes tenham acesso fácil e rápido a um atendimento de qualidade sempre que precisarem. Para isso, é preciso escolher os canais mais adequados e também capacitar o time.
Mas, antes de capacitar, você vai precisar definir quem ficará responsável por essa função. Portanto, estruture o time que ficará responsável pelos atendimentos e invista no treinamento para que todos consigam atender de forma prestativa e ágil.
Time de acompanhamento pós-compra
Para garantir um bom pós-venda, você também precisará estruturar o time que ficará responsável por esse acompanhamento ao cliente após a compra. Aqui, vale analisar o que faz mais sentido de acordo com a estrutura do negócio, e também com o tipo de produto ou serviço que vende.
Em alguns casos de vendas de serviços, por exemplo, quem terá mais contato com o cliente será o próprio time que executará o projeto. Em outros, faz mais sentido ter uma estrutura de sucesso do cliente ou de pós-venda.
Para vendas menos complexas de produtos, por exemplo, ferramentas como pesquisas de satisfação podem ser um ótimo termômetro sobre a satisfação de seus clientes.
De qualquer forma, é preciso construir mecanismos para avaliar constantemente o nível de satisfação do cliente e entender suas necessidades e expectativas.
Solicitação de feedback
Independente do time que fará o acompanhamento do cliente após a compra, é fundamental colher feedbacks constantemente.
A opinião dos clientes é uma informação muito valiosa para te ajudar a visualizar o que precisa ser melhorado e o que mais gera valor para quem você vende.
Por isso, tenha rotinas de feedbacks com os clientes, ainda que seja por meio de avaliações como o NPS. Isso faz parte de um bom pós-venda.
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são uma forma de recompensar os clientes mais frequentes. E, por ser uma maneira de demonstrar apreço pelo cliente, também pode ser uma ação de pós-venda.
Essas “recompensas” podem ser feitas com descontos exclusivos, brindes ou pontos que podem ser trocados por produtos ou serviços.
Para te ajudar a ter ideias sobre programas de fidelidade, indico que assista este vídeo sobre gatilhos mentais para entender o que nos induz à compra:
Personalização
Para fechar esse tópico de estruturação do processo de pós-venda, não posso deixar de falar sobre personalização.
O pós-venda precisa sim ter um processo bem definido para que os profissionais saibam as etapas a serem seguidas. Porém, cada cliente terá uma necessidade específica e, por isso, é preciso saber como personalizar seu processo para atender cada um da melhor forma.
Nesse ponto, também vale ressaltar a importância das ferramentas que auxiliam nesse processo, como o CRM. Tendo uma boa base de informações sobre cada cliente, você saberá como personalizar as abordagens de maneira mais certeira.
Qual a importância do pós-venda na sua estratégia?
Como podemos perceber, o pós-venda desempenha um papel fundamental em qualquer estratégia, pois a satisfação e a fidelização dos clientes são essenciais para o sucesso a longo prazo.
Investir em um sólido processo não apenas fortalece os laços com os clientes existentes, mas também gera oportunidades de upsell e indicações.
Vou falar um pouco mais sobre a importância do pós-venda a seguir:
Fidelização de clientes
A proximidade com o cliente e a demonstração de compromisso com o seu sucesso pode ajudar a fortalecer o vínculo com a sua empresa.
E esse vínculo é o primeiro passo para a fidelização. Afinal, quando os consumidores sentem que são valorizados e bem atendidos após a compra, são mais propensos a voltar a fazer negócios com a sua empresa.
Recomendações e indicações
Todos os dias nós falamos de alguma empresa. Seja elogiando e indicando ou o contrário. Conversamos em casa, com os amigos e por aí vai… Isso não é diferente no mundo de negócios.
Clientes satisfeitos tendem a recomendar sua empresa a amigos, familiares e colegas. O boca a boca positivo é uma forma poderosa de marketing e pode atrair novos clientes de forma eficaz, a um CAC bem menor.
Retenção de receita
Philip Kotler, uma das maiores referências do Marketing, já dizia que “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Ou seja, é bem mais caro vender para um novo consumidor.
Por isso, além de ser um importante aliado no aspecto relacional com seus clientes, o pós-venda também pode contribuir para a estabilidade financeira da sua empresa.
Pós-venda no seu negócio
Acredito que até aqui você tenha percebido que o pós-venda pode fazer uma diferença significativa para o sucesso do seu negócio.
Portanto, não subestime o poder do pós-venda – ele pode ser o segredo para manter uma carteira saudável de clientes a longo prazo.
Aqui no blog da Salestime você vai encontrar várias dicas e estratégias relacionadas a todo o processo de vendas.
E se você estiver precisando de ajuda com qualquer etapa do seu processo comercial, venha fazer um diagnóstico gratuito. Vamos adorar o bate-papo!
