Alguns termos são muito comuns dentro do setor comercial, mas podem gerar dúvidas, especialmente em vendedores que estão começando uma carreira. Algumas incertezas são conceituais, por exemplo, o que é cold call. Outros questionamentos estão relacionados à eficiência das técnicas de prospecção: afinal, qual é a real efetividade das ligações frias para a taxa de conversão?
Quando eu ainda estava começando minha carreira como vendedor, me questionava muito sobre a eficiência da cold call. Frequentemente me perguntava: será que o cold calling realmente é uma boa estratégia de prospecção?
Contudo, com os anos percebi que a resposta era sim. Cold call funciona, mas existem técnicas corretas para aplicar a metodologia e obter bons resultados de avanço dos leads e o sucesso das minhas ligações. É justamente esse conjunto de técnicas e estratégias que vai evitar que ela seja confundida com uma ação de telemarketing.
Foi então que comecei a me aprofundar mais nesse assunto e me tornei um especialista da área. Com toda essa bagagem, criei este texto e vou compartilhar com vocês um pouco de tudo isso. Se interessou? Então é só continuar a leitura!
O que é cold call?
Cold call significa ligação fria. Na prática, funciona como uma técnica de prospecção ativa de leads, que faz parte das ações de outbound sales. Nela, o vendedor entra em contato por telefone com um cliente em potencial que não manifestou interesse anterior na empresa ou nas soluções que ela oferece.
Na prospecção ativa, seus vendedores procuram novos leads, indo diretamente ao encontro deles e não os atraindo por meio de conteúdo relevante, por exemplo, como ocorre nas estratégias de inbound.
Nas vendas inbound, a empresa disponibiliza plataformas e conteúdos para que os compradores se direcionam até ela. Em outras palavras, são os consumidores que vão até os canais da organização, enquanto estão em busca de respostas para suas dúvidas, ao longo da jornada de compra.
É também o cliente que compartilha seus dados com a empresa, geralmente, em busca de um conteúdo rico, como ebook, webinar ou planilha. Ao fazer isso, demonstra interesse no que a empresa tem a oferecer.
Todavia, uma estratégia de cold call é o oposto disso. Essas ligações são conhecidas como “frias” justamente por serem feitas com potenciais clientes que ainda não tiveram nenhum contato com o seu negócio.
Ao fazer a cold call o vendedor está em busca de estabelecer um primeiro contato.
Com frequência, entretanto, as ligações frias são vistas com maus olhos por parecerem muito invasivas. Afinal, você interrompe o dia de alguém que nem te conhece para falar sobre a sua oferta.
Podemos verificar isso ao observarmos dados de pesquisas como da Salesforce, que apontam que 85% dos leads se sentem insatisfeitos com experiências por telefone. E, ainda que os números não incluam apenas as cold calls, é importante se atentar a eles.
Mas, com toda essa má fama, ainda é interessante fazer cold calls? A resposta para essa pergunta certamente é positiva. Mesmo com essa resistência, as técnicas de cold call ainda são uma importante maneira de adquirir novos clientes.
Mas, afinal, qual é a porcentagem média de conexão em cold calls?
De acordo com um estudo da Gong, a taxa média de sucesso de chamadas frias é de 2%. Essa porcentagem é menor que outras técnicas de vendas, mas ainda assim é eficaz e deve ser implementada em sua estratégia de vendas.
Porém, esse dado reforça a necessidade de capacitar seu time nessa técnica para otimizar os resultados médios esperados.
Por que fazer cold call?
Quando trabalhamos com vendas, todos sabemos como é difícil converter leads frios em clientes.
Nem por isso, deixamos de investir nesse tipo de ação. O que quero dizer é que o cold calling ainda é eficiente. Por mais desgastante que o processo possa ser para vendedores, ele é essencial.
Afinal, ele coloca o seu vendedor em contato direto com um prospect qualificado, e mesmo que muitos dos contatos não gostem de receber a ligação, a verdade é que vários deles podem ter um problema resolvido com o seu produto ou serviço e você precisa encontrar uma forma de mostrar isso a eles, mesmo em uma ligação fria.
Ao fazer cold call a equipe de vendas está agindo ativamente na busca por um comprador em potencial, ao invés de ficar esperando que ele chegue até ela.
Esse comportamento proativo acelera uma relação que poderia demorar muito tempo, ou nem mesmo acontecer, se dependesse apenas do inbound sales.
Logo, se você conhece um prospect que possui o perfil de cliente ideal da empresa, porque não tentar contatá-lo por telefone, se apresentar e iniciar o processo de venda?
Na prática, quando bem estruturado, o cold call coloca os seus representantes comerciais muito próximos de uma boa oportunidade de venda.
O cuidado, entretanto, deve ser para que o discurso dos primeiros segundos de ligação faça com que o lead tenha interesse em ouvir mais. Para isso, como veremos adiante, é indispensável a personalização da comunicação, possível a partir de uma pesquisa prévia sobre o contato que se deseja converter.
Inbound e outbound atuando juntas
Fazer cold call aumenta a entrada de leads no funil, mas isso não exclui todas as outras maneiras que você pode usar para conquistar clientes, entre elas, as ações de inbound sales. É isso mesmo, você pode usar diferentes estratégias comerciais dentro da sua empresa.
Aprender como fazer cold calls deve ser mais uma maneira de chegar nos seus objetivos, e não a única.
Ou seja, isso não exclui outras ações de marketing, como:
- e-mail marketing;
- marketing de conteúdo;
- anúncios na televisão;
- anúncios em redes sociais e mecanismos de busca.
Esses são apenas alguns exemplos, mas servem para visualizarmos quantas formas diferentes de prospecção existem.
Contudo, é importante reforçar: devemos seguir as melhores práticas. E, por isso, o vendedor deve ser capaz de desassociar essa técnica de práticas antiquadas e mal vistas, como o telemarketing.
Diferença entre cold calling e telemarketing
O estigma do Telemarketing é um dos grandes problemas enfrentados pelos vendedores quando vão fazer uma cold call. Afinal, o telemarketing provavelmente já fez parte da vida de todos e, muitas vezes, é uma situação desconfortável.
Ainda assim, quando falamos de cold call, não estamos nos referindo ao telemarketing.
Inclusive, as diferenças dessas duas estratégias são grandes. Enquanto a cold call deve ser feita com análise prévia sobre cada contato e interagir com leads segmentados, o telemarketing atua de maneira oposta.
Para que você possa entender melhor qual é a diferença entre cold calling e telemarketing, listei algumas das principais características de cada um. Confira.
Características do cold call
Em geral, as principais características da cold call são:
- definição do lead (alinhado ao seu Perfil Ideal de Cliente);
- pesquisa de perfil da empresa e do profissional a ser prospectado;
- desenvoltura e uso de metodologias de vendas na ligação.
Isso significa que, a partir de um trabalho de pesquisa antes da ligação (que pode ser feito também por um SDR ou um profissional de Inside Sales, a depender da empresa), na cold call o vendedor será capaz de construir um discurso personalizado, que chame a atenção do lead dos desafios enfrentados por ele.
Características do telemarketing
Por outro lado, o telemarketing funciona de maneira um pouco diferente. Algumas características dele são:
- alto volume de ligações;
- pouca segmentação;
- produtos mais comuns na vida dos clientes.
Portanto, o que podemos compreender é que o telemarketing está muito mais associado a atender demandas cotidianas das pessoas. Serviços de televisão e telefonia são grandes exemplos.
Enquanto isso, as cold calls são feitas por empresas que buscam vender soluções específicas, frequentemente em modelos B2B.
Além disso, a técnica de cold call exige que o vendedor conheça mais sobre o consumidor em potencial, para poder compreender o quanto ele faz parte do perfil de cliente ideal da empresa e possa direcionar seu discurso com o objetivo de “falar na mesma língua” do lead, a partir da personalização.
Como montar o roteiro da cold call?
Uma cold call de sucesso geralmente segue uma linha lógica que pode funcionar como um roteiro.
São 4 etapas a serem executadas, a fim de guiar o lead para a obtenção de compromisso, ou seja, para a confirmação de um interesse em avançar na conversa. Vamos entender melhor cada etapa.
1. Abertura
Na abertura da ligação você deve adotar o seguinte roteiro para a cold call:
- se identificar;
- deixar claro o motivo pelo qual você está ligando;
- criar uma ponte entre o porquê de você estar ligando e pedir o que você quer.
Por exemplo:
“Oi Maria,
Aqui é o Felipe da Salestime, não nos conhecemos ainda.
Estou ligando para agendar um diagnóstico da nossa consultoria de vendas que ajuda a desenhar e implementar estratégias de vendas consultivas para empresas B2B.
Estou te ligando, pois você é a gestora de vendas da empresa XPTO que possui um software de RH. E, como já ajudamos outras empresas aqui de São Paulo no mesmo segmento a alavancar os resultados em vendas em 60%, acredito que posso fazer o mesmo ou até melhor com vocês.
Você tem interesse em alavancar as vendas da XPTO?”
2. Investigação
Posteriormente, ao receber a permissão de continuar a conversa, siga investigando a situação do prospect.
Fazer boas perguntas e praticar a escuta ativa são bons caminhos para essa etapa. Isso para entender melhor se a sua solução é ideal para o cenário atual daquele lead.
Neste momento, você deve usar uma metodologia de vendas para te orientar.
Caso não saiba qual método comercial utilizar, algumas opções são:
- SPIN Selling: cria quatro categorias de perguntas para compreender a demanda do consumidor. Esses questionamentos são sobre situação, problema, implicação e necessidade de solução.
- o BANT: observa critérios relacionados à persona, como orçamento, autoridade, necessidade e o espaço de tempo disponível, para qualificar o cliente.
- GPCT: usada para avaliar se um possível comprador atende aos critérios essenciais para a efetivação de uma venda, considerando objetivos, planos, desafios e linha do tempo.
Lembre-se que o tom de voz na cold call deve ser amistoso, profissional, mas atencioso e humanizado. Você não deve aplicar um questionário com o comprador, ao contrário, conduza a conversa como um bate-papo, fazendo seus questionamentos de forma natural.
3. Demonstração de capacidade
Depois disso, na demonstração de capacidade, relacione e faça a conexão entre os problemas e desafios do lead com o benefício que a sua solução vai entregar.
Sobre essa etapa, indico que você leia mais no artigo, “Como identificar a dor do cliente e resolver seus problemas?”.
4. Obtenção de compromisso
No final da ligação, para fechar com chave de ouro, você precisa criar um compromisso com esta pessoa, este compromisso pode ser:
- uma reunião de demonstração;
- uma proposta de solução;
- uma nova conversa com o responsável por tomar decisão.
Enfim, você deve sair de toda cold call com os próximos passos agendados. Isso para evitar que a oportunidade se perca por falta de comprometimento.
Como evitar cometer erros na cold call?
Bom, mas quais são as boas práticas na hora de fazer uma cold call? Como se preparar e passar a melhor impressão possível sobre o seu produto ou serviço?
Para evitar cometer erros em cold call você precisa se preparar. Para isso, existem algumas técnicas, como já explicamos superficialmente. Conheça elas em mais detalhes a seguir:
1. Defina o seu público
O primeiro passo para conquistar seu cliente na primeira ligação é o mais óbvio: ligue para as pessoas certas: elas têm o perfil ideal para usar o seu produto ou serviço, pois precisam do que você tem a oferecer.
O termo usado para se referir a essas pessoas é ICP ou Ideal Customer Profile, em português, perfil de cliente ideal.
Você, mais que qualquer outro, conhece seu produto ou serviço. Por isso, também consegue reconhecer em quais situações ele pode realmente ser útil.
Certamente, também é essencial reconhecer seu público para tomar as melhores decisões.
Durante a sua ligação, muitas vezes será preciso adaptar sua linguagem e tomar as rédeas da conversa.
Com um lead bem definido, você ficará cada vez mais acostumado a lidar com cada situação.
2. Pesquise sobre o lead
Está vendendo para outra empresa? Faça perguntas sobre ela.
Qual é o tamanho da empresa? Quantos funcionários eles possuem? Onde ela se localiza? Todas essas informações são importantes na hora de uma cold call.
Primeiramente, porque isso pode aumentar — e muito — a credibilidade do seu vendedor.
Afinal, demonstra que ele realmente pesquisou, conhece o negócio e está interessado em solucionar um problema latente.
O outro fator, é claro, tem a ver com a capacidade de se preparar.
Uma vez que o vendedor já possui informações sobre a empresa, é muito mais fácil se planejar para possíveis imprevistos na ligação.
Assim, é natural que a chance de sucesso para conquistar o lead aumente.
3. Faça um roteiro
Possuir alguma base para a hora das suas ligações é muito importante. Um roteiro para cold call pode ajudar a manter o fluxo de pensamento e identificar melhor em que altura do processo de convencimento você está.
Um script é muito útil principalmente quando se tem um vendedor inexperiente ou recém-contratado.
Isso não quer dizer, é claro, que você deva simplesmente ler um roteiro.
Esse pode ser um grande erro, tornando a ligação fria e “robotizada”. Por isso, o seu script deve servir apenas como um guia, e nunca como uma fórmula.
Adaptar-se no decorrer da call será fundamental.
Como fazer uma cold call?
Agora que você já preparou sua ligação, é hora de colocar suas técnicas de cold call em ação.
Algumas práticas são muito importantes no decorrer da chamada e, por isso, é importante estar sempre atento.
A seguir, você pode conhecer quatro passos para fazer cold call:
- Pergunte sobre a disponibilidade
- Faça as perguntas certas
- Abra espaço para as dores do lead
- Qualifique o seu lead
1. Pergunte sobre a disponibilidade
Muitas vezes, uma chamada não vai pra frente pela falta de uma pergunta simples: “você pode conversar agora?”.
Pode parecer bobo, mas frequentemente o seu lead estará ocupado. Contudo, ao consultar sua disponibilidade, você abre margem para remarcar a chamada.
Um bom vendedor é capaz de gerar urgência e autoridade, ou seja, ele fala com segurança e transmite senso de necessidade no lead para que ele concorde conversar naquele momento.
Se for o caso do lead realmente não estar disponível no momento, agende uma data e horário que fique melhor para ele, porém, sempre mantenha a autoridade na ligação.
Você não está ali simplesmente para vender. Você sabe que aquele lead pode ter um problema e quer genuinamente ajudá-lo a resolvê-lo com o que tem a oferecer. Trata-se de uma venda consultiva.
Ao agendar uma data e horário, certifique-se de que o lead realmente tenha disponibilidade, pergunte se existe algo que possa impedi-lo de falar contigo no dia especificado e envie a ele um convite pelo Google Agenda para confirmar o bate-papo.
Isso diminuirá sua taxa de “no-show”, ou seja, a taxa de pessoas que não aparecem na data e horário marcado.
2. Faça as perguntas certas
Apenas reconhecer quem é o seu lead não basta. É fundamental saber quais perguntas fazer na hora da ligação para conduzir a pessoa ao entendimento de como a sua solução pode resolver um desafio dela.
Saber qual o grau de influência do lead ajuda a convencer de que a sua solução pode ajudá-lo.
O framework de qualificação SPIN, que citamos acima, é essencialmente útil nessa etapa.
Realizando perguntas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução, você garante que o lead seja corretamente qualificado e aumenta, então, a taxa de fechamento de suas vendas.
Vale ressaltar que existem outras metodologias que também se mostraram eficazes nos últimos tempos, como o GPCT-BI e BANT, por exemplo, que já citei.
Contudo, ainda acredito que o SPIN é a metodologia mais eficaz nessa etapa, quando executada da forma correta. Por isso, a seguir, indico mais um vídeo no qual compartilho dicas importantes para você aprender como colocar em prática essa metodologia.
3. Abra espaço para as dores do lead
Mesmo que você já tenha feito uma pesquisa extensa, não é possível saber tudo sobre o lead. Então, sempre faça alguma das seguintes perguntas:
- “Existe algum problema que nós ainda não conversamos?”
- “Vocês têm alguma dor que não citaram?”
- “Podemos ajudar a lidar com mais algum problema?”
Com isso, além de aumentar a identificação do possível cliente com você, também será possível conhecer mais a fundo possíveis problemas que você pode solucionar.
4. Qualifique o seu lead
O último passo de uma estratégia de cold call é, obviamente, a qualificação do lead.
Acima de tudo, você deve usar uma metodologia de vendas para determinar se aquele lead é qualificado para seguir no processo de vendas.
Afinal, você passou por tudo isso para conseguir identificar se aquele possível cliente possui ou não um fit com a sua empresa.
É no fim da ligação que o vendedor deve ser capaz de interpretar, já com todas informações, se aquele lead pode seguir no processo de venda.
Ou seja, em linhas gerais, ao fim da ligação você precisa determinar:
- se aquele lead tem um problema/desafio que sua solução resolve;
- se ele enxerga essa demanda;
- se tem orçamento;
- se prioriza a solução.
Caso ele não esteja no momento certo do processo de compra ou a sua solução ainda não seja capaz de sanar um problema, você pode encaminhá-lo para um fluxo de nutrição de marketing ou uma newsletter, por exemplo.
Agora, se você identificou um fit, então é hora de seguir os próximos passos: uma reunião com um especialista do seu time é uma ótima opção.
O que não fazer em uma cold call?
Você já sabe como fazer sua cold calling, mas é igualmente importante saber o que evitar. Abaixo, você pode conhecer alguns desses exemplos.
- Não esqueça de deixar uma próxima reunião agendada (para leads que demonstraram possuir um fit).
- Não engane o seu lead! Afinal, você está tentando conhecê-lo melhor e, para isso, é necessário criar uma relação de confiança.
- Não tente forçar a barra caso não tenha um fit. Apesar de ser um pouco decepcionante, é importante ser realista.
- Não deixe o lead guiar a conversa. Construa autoridade e mantenha as rédeas da conversa.
- Não demonstre insegurança ao fazer cold calls. É essencial que você se mostre confiante e seguro para construir autoridade.
Quer conhecer outros erros comuns nas cold calls e como evitá-los? Assista ao vídeo abaixo no qual apresento os principais problemas desse modelo comercial. Fica a dica!
Dicas matadoras para otimizar sua estratégia de cold calling
Antes de encerrar este artigo, resolvi deixar algumas dicas finais para que você alcance resultados ainda melhores ao aplicar a técnica de cold call. Elas funcionam como a cereja do bolo, o detalhe que faltava para deixar o trabalho de prospecção alinhado, do começo ao fim.
1. Treine para suas ligações
Quando elaborar seu roteiro para cold calls, busque por amigos e vendedores mais experientes e faça role-plays, ou seja, pequenos “ensaios”. Com isso, você estará sempre mais preparado para vencer possíveis objeções do cliente e conseguirá fazer uma autocrítica sobre suas técnicas.
2. Faça anotações
Conforme o tempo for passando, fazer cold calls se torna uma tarefa mais simples. Muito disso tem a ver com o seu aprendizado nesse período.
Uma boa maneira de se aprimorar é fazer anotações de estratégias bem-sucedidas que você possa ter adotado nas últimas chamadas.
3. Utilize boas ferramentas
CRMs de vendas e demais ferramentas de automação podem ser uma ótima saída na hora de otimizar suas cold calls.
Além disso, com esses recursos é possível aprimorar também todas as fases seguintes do funil de vendas, tornando-o mais assertivo e replicável.
Comece a fazer Cold Calls e aprimore-se!
Como você pôde ver, existe uma variedade de técnicas e estratégias capazes de aprimorar o desenvolvimento dos vendedores. E, mesmo com muita pesquisa, uma ajuda profissional sempre pode ajudar.
Com a consultoria de vendas da Salestime você pode melhorar cada vez mais seu cold calling e todas outras estratégias.
Converse com um consultor e entenda como podemos ajudar a otimizar o seu processo de prospecção e todas as etapas que seguem até o fechamento do negócio.
