Todo negócio sabe da importância de traçar estratégias para ter mais clientes. Contudo, poucos focam em métodos para fidelização de clientes, daquelas pessoas que já fazem negócio com você.
O professor Phillip Kotler, uma das maiores autoridades em marketing do mundo, afirma que fidelizar clientes custa até 7 vezes menos do que conquistar um novo. É por isso que você deve saber mais sobre a fidelização de clientes B2B.
Quando falamos em fidelização, estamos falando também de um conceito chamado marketing de precisão. É o conjunto de táticas e estratégias utilizadas para que um cliente seja leal à sua marca.
A fidelização de clientes acontece quando ele identifica valores semelhantes aos seus em uma marca, além de ter uma ótima experiência de compra.
Por que trabalhar a fidelização de clientes?
Independente da sua atuação, seja um negócio B2B (que vende para outras empresas) ou B2C (que vende para o consumidor final), toda empresa possui o mesmo objetivo: prospectar mais vendas.
Contudo, muitas empresas investem tempo e dinheiro em estratégias para conquistar novos clientes, quando, na verdade, é muito mais barato fidelizar quem já é cliente.
Isso acontece porque há um esforço maior em conhecer o público que se deseja atingir, capacitar sua equipe, desenvolver estratégias de marketing, entre outras etapas necessárias para prospectar novos clientes. Já quando falamos em fidelização de clientes, o processo não é tão complexo assim.
Afinal, você já sabe quem é esse público, conhece suas dores e necessidades. Só precisa ter estratégias encantadoras para que esses clientes voltem a fazer negócio com você.
Portanto, por que não olhar para a sua base de clientes e buscar aumentar o ciclo de vida deste público? Se você já possui uma base de clientes ativa e não está aproveitando esse fato para gerar conversões, você deveria começar neste momento.
Isso não significa que você deve abandonar as estratégias para prospectar novos clientes. Mas o fato é que, trabalhar estratégias para a fidelização de clientes custa menos! E além disso, pode trazer resultados mais satisfatórios com menos esforço. A seguir, veremos 5 estratégias para encantar seu público e fidelizar clientes B2B.
1. Defina bem o seu nicho de mercado
Toda estratégia se inicia ao saber quem você é e isso acontece quando você define bem o seu nicho de mercado. Desta forma, você fará ofertas direcionadas para dores e necessidades daquele cliente, considerando o que a sua empresa oferece.
Ser especialista em um mercado é um dos argumentos mais fortes contra a concorrência. Isso torna o seu negócio direto, assertivo, com autoridade e você conhece tudo sobre esse nicho de atuação.
Para entender o que é e como construir o seu nicho, leia o artigo: “Como definir o seu nicho de mercado”
O seu cliente, que já te conhece neste ponto, vai entender ainda mais quem é você e assim compreender que a sua empresa irá ajudá-lo com suas necessidades e não o seu concorrente.
Neste momento, cabe observar como estão seus índices de fidelização e redesenhar o nicho, se necessário.
2. Cumpra a expectativa do seu cliente
Um fato importante sobre a fidelização de clientes B2B é que ela começa no momento da primeira venda.
Nesse sentido, uma pesquisa feita pela Opinion Box, nos mostra que cerca de 50% dos clientes mudam para a concorrência após uma experiência ruim. O cenário é ainda pior quando há mais de uma experiência negativa. Neste caso, 80% migram para a concorrência.
Esses fatos mostram o quanto a experiência do cliente é importante na jornada de compra. É por isso que os seus produtos ou serviços devem suprir a expectativa do cliente, ou se sobressair a ela. Momento para parar e observar: meus produtos ou serviços cumprem o que prometem? Se não, o que é possível fazer para melhorar?
3. Colete feedbacks
Uma das estratégias mais poderosas no pós-venda é a coleta de feedbacks. A etapa está diretamente ligada ao alinhamento às expectativas do cliente.
Após concretizar uma venda, delegue uma pessoa no seu time para cuidar deste relacionamento. Afinal, o que o marketing de precisão nos ensina é que o processo de vendas não termina quando o produto chega ao cliente ou o serviço é realizado.
Pergunte detalhes como o prazo de entrega, embalagem, o tempo que levou entre a compra e o recebimento do produto, entre outras perguntas relevantes no seu nicho.
O feedback do cliente, especialmente quando negativo, traz oportunidades para se alinhar e trazer uma experiência encantadora. Em casos de problemas, é interessante agir o mais rápido possível e aumentar as chances deste cliente voltar a fazer negócio.
5. Analise novas necessidades do cliente
Ainda falando sobre o pós-venda: o cliente pode ter dificuldades em usar o seu produto.
Ou então, o serviço prestado eliminou a principal dor do cliente, mas não todas. Em quase todos os casos, um produto ou um serviço não irá solucionar todos os problemas do seu cliente.
É neste momento que o setor responsável pelo pós-venda faz um diagnóstico da situação e oferece uma nova proposta.
Vamos usar um exemplo aqui da Salestime:
- Um cliente pode adquirir algumas de nossas ferramentas parceiras e resolver seu problema principal: organizar a prospecção de novos clientes. Contudo, esse mesmo cliente não sabe o que fazer com a riqueza de dados fornecidos pelos softwares. É nesse momento que surge uma nova demanda, que será solucionada com um de nossos serviços: a consultoria de vendas.
…E mude de acordo com as necessidades do cliente
Pode ser que o cliente tenha um problema que não será solucionado pela sua empresa, porque você ainda não oferece aquela solução. Se essa demanda surge com frequência, por que não se adaptar?
Vamos dar outro exemplo da Salestime. Começamos com um software de CRM e então percebemos que uma dor comum entre os nossos clientes era a dificuldade em vender. Foi então que passamos a oferecer também uma consultoria de vendas personalizada, para que esses clientes pudessem usar melhor o software e evoluir em outras ferramentas e técnicas de vendas.
A partir disso, criamos também outros produtos que nem mesmo aparecem para o público geral, pois são específicos para o pós-venda. Entende que encantar os clientes também significa se adaptar às suas dores e necessidades?
O pós-venda e a fidelização de clientes é um processo repleto de nuances de acordo com o nicho de atuação. Contudo, as dicas que trouxemos podem ser adaptadas a qualquer empresa, especialmente para a fidelização de clientes B2B.
Espero que esse artigo tenho te ajudado a ampliar a visão sobre a importância de criar estratégias para fidelização de clientes.
Quer saber como aplicar todas essas dicas no seu negócio? Fale com um especialista da Salestime e aumente o potencial de vendas da sua empresa!
