O ciclo de vida do cliente representa as etapas do relacionamento entre cliente e empresa. Então, significa falar sobre todos os momentos e etapas que o seu cliente passou a partir do momento que descobriu a sua marca/produto, até mesmo a recuperação desse cliente, posteriormente.
Entender o conceito, bem como compreender sua importância e conhecer as diferentes etapas ajuda a sua empresa a prospectar melhor, rentabilizar e também aumentar o ciclo. Continue a leitura e descubra mais detalhes.
O que é ciclo de vida do cliente e qual a sua importância?
Se você trabalha com vendas, provavelmente já ouviu falar de jornada de compra, termo que também é conhecido como jornada do cliente.
O ciclo de vida do cliente nada mais é do que uma análise deste processo, mas desta vez partindo do ponto de vista da empresa. O objetivo é analisar as informações da jornada percorrida pelo cliente para retê-lo e aumentar as chances de venda.
Desta forma, a análise do ciclo de vida do cliente é um importante método para otimizar os resultados de qualquer negócio. Por meio deste método é possível melhorar a relação entre empresa e cliente e aumentar o ciclo de vida do cliente, ou seja, trabalhar a retenção de clientes.
Ciclo de vida do cliente x ciclo de vendas:
Atenção, não confunda ciclo de vida do cliente com ciclo de vendas! O ciclo de vendas é corresponde a um período de tempo que descreve o processo comercial, então a relação da empresa com um cliente, desde o primeiro contato de prospecção até o o tempo do pós-vendas.
Cabe lembrar que o ciclo de vida do cliente diz respeito às diversas etapas que ocorrem no processo de vendas. O ciclo começa antes da concretização de uma venda, passa pelas etapas de aquisição e não termina após a concretização.
Entre as formas de analisar estes dados, é muito comum que os negócios parem a sua análise após a aquisição, ou seja, quando o cliente finaliza uma compra e etapa de vendas é concluída.
Mas será que o ciclo de vida do cliente termina após a conclusão de uma venda? A verdade é que os negócios mais lucrativos continuam trabalhando estratégias para a retenção de clientes após este momento.
Assim, podemos afirmar que o ciclo de vida do cliente não deve finalizar após a conclusão de uma compra.
Segundo o professor de marketing Phillip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais caro do que manter os antigos. É por isso que a retenção de clientes é tão importante e deve fazer parte das estratégias para aumentar o ciclo de vida do cliente.
O que fazer para aumentar o ciclo de vida do cliente?
Chegando até aqui, pudemos perceber que o ciclo de vida do cliente é importante justamente pela possibilidade de traçar estratégias para aumentá-lo.
Hoje, a experiência do cliente é um dos pontos centrais para construir um relacionamento duradouro e aumentar os seus lucros. Destacamos alguns pontos pertinentes:
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- Ofertar produtos ou serviços de real valor aos clientes;
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- Ser consultivo: se preocupar com o sucesso dos clientes. Seu produto ou serviço deve solucionar um problema, eliminar a dor do seu cliente. Saiba aqui se o processo de vendas consultivas pode funcionar no seu negócio: “O que é venda consultiva e como aplicar no seu negócio?”
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- Após a aquisição, seu produto ou serviço deve agregar uma experiência. Mas cabe lembrar que a experiência do cliente começa bem antes da aquisição e não termina com ela. Entenda mais em: “Fidelização de clientes B2B: 5 estratégias para encantar seu público”
Estes são alguns pontos importantes para aumentar o ciclo de vida do cliente. A seguir, iremos compreender as etapas deste ciclo para entender melhor quais estratégias aplicar em cada momento.
5 etapas do ciclo de vida do cliente
Compreender as etapas do ciclo de vida do cliente serve para antecipar seus passos e traçar estratégias para cada momento.
- Segmentação
- Aquisição
- Rentabilização
- Retenção de clientes
- Recuperação
O objetivo é a construção de um relacionamento sólido para que o ciclo de vida seja cada vez maior. Ou seja, é preciso olhar com empatia para o seu cliente em cada uma das etapas. Entenda.
1. Segmentação
A primeira etapa também é chamada de alcance ou conhecimento, justamente porque é o momento em que a empresa traça estratégias para alcançar seus clientes. Toda estratégia de vendas começa por essa etapa: a segmentação do público e do mercado.
Neste momento é preciso saber qual é o público-alvo da marca. Ou seja, qual é a sua idade, gênero, classe social, interesses, dores, necessidades, entre outros detalhes relevantes para o negócio.
Dessa forma, a definição do seu cliente também pode ser guiada através da construção do perfil de cliente ideal (ICP). Saiba mais sobre em: “ICP: como definir o Perfil de Cliente Ideal para sua empresa vender mais”!
São informações indispensáveis para seguirmos para a próxima etapa do ciclo.
2. Aquisição
Nesse momento, tendo em mãos as informações mais importantes sobre o seu público, é possível atraí-los, transforma-los em leads e depois em clientes.
Assim, a partir das informações coletadas na etapa de segmentação é possível desprender esforços que vão alcançar exatamente o público desejado. Desta forma, seu negócio não perde recursos e nem tempo nestas estratégias.
As mídias pagas – ou tráfego pago – são bastante interessantes nesta etapa. Isso porque permitem segmentar o anúncio de acordo com as características dos clientes, informações coletadas na primeira etapa. Nesse sentido, você anuncia na hora certa, do jeito certo e acerta em cheio o seu público.
3. Rentabilização
No ciclo de vida do cliente, a rentabilização é a etapa em que o público já foi atingido de alguma forma e faz parte da base de clientes do seu negócio. Assim, de forma simples, é o momento de expandir o seu negócio, e converter vendas, ou seja, traçar estratégias para concluir a compra.
Não basta apenas converter, é preciso que as conversões se transformem em vendas de fato.
Assim, nessa etapa é comum ouvirmos falar sobre Up-sell e Cross-sell.
- Up-sell: técnica de vendas comumente usada para aumentar o ticket dos clientes, através da venda de um serviço ou produto mais completo do que o cliente já adquiriu ou iria adquirir.
- Cross-sell: quer dizer “venda cruzada”, e se refere à venda de produtos ou serviços relacionados e complementares aos que o seu cliente já comprou, de acordo seu interesse ou perfil do cliente.
É nesta etapa que os softwares de vendas podem te ajudar a converter de verdade. Softwares de vendas, otimizam o tempo da sua equipe de vendas operando para manter um relacionamento com quem já é seu cliente.
Já pensou em não só prospectar de forma automática, mas também mandar as prospecções para o fundo do funil? É exatamente isso que um software de vendas pode fazer pelo seu negócio.
4. Retenção de clientes
A retenção de clientes é uma etapa do pós-vendas. Ou seja, ela acontece através de estratégias para que seu cliente volte a comprar com você, ou então, estratégias para que ele se torne um defensor da sua marca, daquele produto etc.
Cabe lembrar que essa etapa começa muito antes do cliente fechar negócio com você. Como assim? A gente te explica:
Qual a experiência que fazer negócio com a sua empresa passa ao cliente? Como aquele cliente foi conduzido durante toda a jornada de compra?
Ela diz muito sobre o retorno dos clientes para uma nova rentabilização.
Por exemplo, se o cliente gostou do produto, mas o prazo de entrega é muito longo, este é um ponto a ser melhorado, não é mesmo?
Assim, pensando nisso, foque no atendimento pós-venda, faça pesquisas de satisfação e colha o máximo de feedback que conseguir.
Por fim, use esses dados oferecidos pelos seus clientes como algo valiosa, que serve para direcionar suas estratégias nesta etapa, para novas vendas.
5. Recuperação
Essa é a última etapa do ciclo de vida do cliente.
Ainda sim, muitas empresas ainda consideram e etapa de rentabilização a última do ciclo de vida dos clientes. Por um lado, sim, o seu negócio está colhendo os frutos das estratégias efetivas.
Mas por outro, é preciso entender o que pode ter acontecido com os clientes que não chegaram à etapa de rentabilização.
É crucial para a saúde do seu negócio, entender quais são os pontos de melhoria, buscar respostas sobre o porquê um cliente deixou sua empresa e buscar formas de recupera-los.
O remarketing é a estratégia mais utilizada para recuperar esses clientes. Mas, tenha em mente que não é possível recuperar todos os clientes, especialmente quando eles têm uma experiência muito ruim com a empresa.
Ainda sim, é possível recuperar uma porcentagem e aumentar o ciclo de vida do cliente.
Através de um diagnóstico detalhado e uma estratégia personalizada, é possível aplicar este e outros métodos de vendas validados no mercado, também no seu negócio! Fale com um especialista da Salestime para um diagnóstico gratuito.
Espero que tenha aproveitado este conteúdo!
