Se os gestores soubessem que eles podem aumentar radicalmente o seu ROI utilizando o pós-venda como uma ferramenta de “retroalimentação” de funil, com certeza dariam mais atenção a ele!
Mas antes precisamos entender o que é pós-venda e como implementar na empresa.
Em minha experiência vi inúmeros empresários, diretores e dentre outras figuras do campo administrativo dizendo que faziam pós-venda. Entretanto, o que eles estavam implantando em suas organizações, estava bem longe de ser nomeado pós-venda.
Por isso, neste artigo vou te explicar o que é pós-venda e como implantá-lo em sua empresa.
O que é pós-venda?
Pós-venda é a forma como você trata seu cliente após o período de compra. Entretanto, ele pode ser subdividido em dois: o pós-venda passivo e o pós-venda ativo.
Pós-venda passivo:
O pós-venda passivo é muito utilizado no Brasil, é praticamente uma obrigação das empresas. Quando o cliente entra em contato com a organização para resolver algum problema, ela é obrigada a atendê-lo.
O pós-venda passivo não pega muito bem com os clientes. Afinal, você terá a impressão de que a empresa se preocupa com você somente quando existe um problema para ser tratado.
Pós-venda Ativo:
A grande mina está no pós-venda ativo, pouco explorado pelas empresas. Nesta modalidade a empresa entra em contato com o cliente com dois objetivos muito bem definidos, são eles:
- Metrificar a experiência que o cliente teve dentro da empresa.
- Potencializar essa experiência através do encantamento.
Quando entramos a fundo para entender quais seriam os argumentos que justificariam um pós-venda ativo, encontramos alguns termos como:
- Customer Centricity: Customer Centricity quer dizer o cliente no centro das decisões estratégicas.
- Customer Experience: Customer Experience é a experiência que o cliente teve no relacionamento com sua empresa.
Foco do cliente com pós-venda
Quando colocamos o nosso cliente no centro de todas as decisões o resultado pode ser inacreditável. Afinal durante muito tempo utilizamos a teoria do foco no cliente.
Nesta teoria os clientes são tratados como uma base de dados onde a empresa tenta coletar números para que o gestor análise e tome a sua decisão. Entretanto, nesta teoria a experiência do cliente é deixada de lado, assim como seus sentimentos e emoções.
Mas recentemente outra teoria tem entrado no lugar, a teoria do Foco do Cliente. A mudança de uma única letra fez uma gigante transformação.
Nesta teoria o cliente deixa se ser um conjunto de dados e passa a ser enxergado como um indivíduo humano, a emoção e os sentimentos são considerados e as suas opiniões são executadas.
Um novo conceito surgiu quando falamos de foco do cliente, a humanização. Máquinas não são capazes de coletar sentimentos e emoções, para que isso seja possível é necessário calor humano.
Quando uma empresa opta por realizar um pós-venda através de robôs, ela está indo totalmente na contramão da nova teoria do foco do cliente e está ficando na teoria do foco no cliente, uma teoria já ultrapassada e que não faz tanto sentido nos dias de hoje.
Empresas que praticam o pós-venda ativo, precisam desenvolver 3 pilares: a) cultura da empresa, b) métodos ágeis e c) orientação. Veremos mais sobre esses pilares no próximo tópico.
3 pilares do pós-venda ativo
São precisos 3 pilares para implementar um pós-vendas eficiente na sua empresa:
Cultura da empresa:
O primeiro passo é estabelecer uma cultura de foco do cliente. Dessa forma, a empresa conseguirá manter um ritmo de inovação constante das suas soluções.
Metodologias ágeis:
Os métodos ágeis são utilizados para entender e capturar as emoções e sentimento dos clientes. Ou seja, um pós-venda ativo humanizado.
Orientação:
Por meio da cultura e os métodos ágeis, temos uma orientação do que deve ser feito para satisfazer nosso cliente.
Como Implementar um pós venda ativo?
O primeiro passo para implementar o pós-venda na sua empresa é oficializar um departamento de encantamento do cliente. Na sequência estabeleça um treinamento para toda a organização para fortalecer os 3 pilares do pós-venda.
Saia da caixa dos SAC e dê a devida importância a esta etapa do pós vendas, pois é ela que será a responsável pela retenção de seus clientes!
Hoje nós não competimos com empresas, mas sim com transições de mercado, do velho para o novo, e nesse momento as empresas que têm pretensão de continuar no mercado devem tomar ações para que isso seja possível.
Busque potencializar a experiência do seu cliente e os resultados de vendas virão. Não é errado pensar em métricas de vendas e tecnologia, no entanto, tente não comprometer a experiência do seu cliente.
Imagine um pós-venda ativo como casamento de sucesso. Ou seja, se você deixar de dar atenção e agradar seu companheiro (a), o relacionamento pode terminar.
No pós-venda ativo não é diferente, para que o relacionamento com o seu cliente seja duradouro ele precisa de atenção. Uma atenção vinda de outro humano, para que dessa forma ele perceba a sua importância dentro da empresa.
Logo no começo foi comentado sobre um aumento de ROI ocasionado pelo pós-venda, mas por quê?
O Professor universitário estadunidense Philip Kotler, realizou um estudo na qual aponta que um cliente custa 6 vezes mais para ser adquirido do que para ser mantido, quando vemos esta informação, chegamos a conclusão que não faz nenhum sentido a empresa gastar toda sua energia em estratégias de marketing para adquirir o seu cliente e, não investir em nada para fidelizá-lo.
CONCLUSÃO
Chegamos a um momento em que o Pós-venda pode fornecer, não somente redução de custos, mas sim diferenciais para as empresas com um alto valor percebido por parte do cliente, monitoramento do cliente, orientação, predição e previsão, fidelização e blindagem de clientes, históricos e otimização de tempo.
Sabemos que 76% dos consumidores dizem que o serviço de atendimento ao cliente é o verdadeiro teste do quanto uma empresa os valoriza. Geralmente esta implementação gera muitas dúvidas, afinal o Customer experience (ou experiência do cliente) é um tema relativamente novo e pouco abordado.
Já ouviu falar da Perpetual? Uma empresa jovem que entende seu processo, treina seu time, metrifica seu cliente e te certifica como uma empresa que promove uma experiência diferenciada e personalizada para o cliente! Quer saber mais? Entre em contato pelo cesar@perpetualbrasil.com.br.
