Você conhece o conceito de touchpoints? Podemos traduzir touchpoints como “pontos de contato”, ou seja os momentos de contato entre você e o seu cliente!
Entenda tudo sobre esse assunto nesse conteúdo, assim como definir os “pontos de contato” de sua empresa com os consumidores pode guiar o seu processo de vendas de maneira muito mais produtiva.
Essa estratégia traz muitos benefícios para a construção da presença de sua marca e impacta diretamente na jornada e na experiência de compra de seus clientes. Confira!
O que são os touchpoints?
Touchpoints, que traduzindo do inglês significa “pontos de contato”, é um termo relacionado a como e onde há interação entre sua marca e seu público. Eles são importantes porque definem como os clientes formam uma imagem sobre sua empresa e quais tipos de experiência de contato ela oferece.
Além disso, os touchpoints também são importantes quando são definidas estratégias de marketing digital, ajudando a mapear claramente a jornada do cliente, ou seja, todo o caminho que ele percorre desde onde conhece a marca, percebe uma necessidade que precisa satisfazer, até o momento da compra.
Ainda depois que ele se torna cliente, a percepção dos pontos de contato também permite compreender o ciclo de vida dos consumidores e como interagem com a marca ao longo do tempo.
Assim, os touchpoints definidos pela empresa devem ser sempre orientados às necessidades e problemas que seus consumidores possuem.
O que muda quando definimos os pontos de contato?
A maneira como você define pontos de contato e conduz eles com o seu cliente, pode minar ou mesmo alavancar os resultados das suas vendas.
Mapear e planejar de forma estratégica esses touchpoints traz previsibilidade ao processo. Com todos os pontos pré-definidos, você consegue medir o sucesso desses contatos, entendendo se aquele ponto foi ou é relevante para o seu cliente.
Dessa forma, é possível transformar essas informações em planos de melhoria, otimizando seus touchpoints e atendendo seu cliente de uma maneira cada vez mais consultiva!
Ao mapear seus pontos de contato com o cliente, você:
Além disso, ao conhecer e mapear os pontos de contato do seu público, contribui de forma positiva para a imagem da empresa. Definir de forma estratégica como será o relacionamento da marca com os clientes, quais as impressões você precisa causar e que sentimentos despertar no consumidor, etc.
Como definir os pontos de contato com o seu cliente?
Para identificar de forma mais fácil os pontos de contato de sua marca com os consumidores, você pode criar uma lista com os principais momentos e locais onde acontecem essas possíveis interações.
Por exemplo, considere o modelo abaixo com touchpoints comuns em três diferentes momentos da jornada do cliente:
1º Contato – Antes da compra:
Quando o seu cliente tem acesso as redes sociais, ao seu site, possíveis depoimentos de outros clientes etc. Esse é um momento onde encontramos pontos de contato.
Além disso, o cliente também pode ser exposto a propaganda espontânea, receber indicações (boca a boca), ações de envolvimento na comunidade, publicidade e marketing pagos ou através ações de comunicação;
2º Contato – Durante a compra:
Aqui, possivelmente, já com a intenção de interagir mais com a sua marca e quem sabe ser convertido em cliente, ele vai buscar mais informações sobre a sua empresa. No B2C, é provável que ele vá até a loja física ou busque por produtos específicos em sites etc.
Já no B2B, esse possível cliente passa a interagir mais com os seus canais de comunicação. Seja buscando um catálogo virtual ou físico, promoções, respondendo e-mails ou entrando em contato com a equipe de vendas, esse cliente passa por diversos pontos de contato durante a compra.
3º Após a compra:
Mesmo após fechar negócio, o cliente acessa e-mails de conteúdo ou vendas, acompanha a formalização da compra, entra em contato com a equipe de produto, suporte, etc. Esses são mais alguns exemplos de todos os pontos de contato entre você e o seu cliente.
Encontrando os touchpoints corretos na sua empresa
Essa série de possíveis touchpoints pode ser uma maneira de compreender os pontos que já existem em sua empresa, ou dar uma percepção do que pode ou precisa ser desenvolvido.
Você consegue perceber que existem muitas oportunidades de contato? Ou seja, de criar um relacionamento com o cliente, em cada um desses momentos?!
Além disso, uma outra maneira de compreender melhor quais são os seus “pontos de contato” com os clientes que já existem, é fazer um simples exercício ao se colocar no lugar do cliente por alguns instantes.
Por exemplo, faça uma lista com os pontos de contato que você identificar ao fazer os seguintes questionamentos. Pense nos locais (físicos ou virtuais) que você iria como clientes quando precisasse:
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- Resolver um problema;
- Saber mais sobre os produtos da marca ou entender como eles suprem alguma necessidade;
- Quando pensa em tomar uma decisão de compra
- Se precisar entrar em contato com a marca após a compra;
- Tirar alguma dúvida sobre o produto ou seu modo de uso.
Assim, ao desenhar todo o caminho que o cliente realiza para solucionar várias dessas questões, é possível ter uma melhor percepção dos touchpoints de sua marca.
Outra maneira de identificar touchpoints é realizar uma pesquisa com alguns clientes. Ou seja, ao perguntar a eles várias dessas questões, você conseguirá identificar os pontos de contato do seu cliente com seu negócio de forma prática.
Por que os touchpoints são importantes?
Identificar e desenvolver os touchpoints de sua empresa é muito mais importante do que parece. Eles são essenciais para desenvolver uma boa percepção de seu negócio frente aos consumidores e ao mercado.
Além disso, são cruciais na experiência de compra do seu cliente.
Touchpoints influenciam diretamente na experiência oferecida para que as compras aconteçam não só uma vez, mas de forma frequente, mesmo que através de upsell e cross-sell.
Ainda, como comentamos, é importante saber, de forma clara e organizada, quais são seus pontos de contato. Assim, é possível desenvolver boas estratégias de marketing, principalmente no meio digital.
Estratégias como o Inbound Marketing utilizam muito esses pontos de contato, já que é através das interações disponíveis que o inbound cria um papel ativo para aproximar os clientes, criar um relacionamento e conseguir novas vendas.
Para você entender melhor, considere, por exemplo, o uso do marketing de conteúdo no Inbound.
Através de e-books, e-mails ou outros formatos, o cliente consome informações sobre sua marca e seu produto. Isso fortalece gradualmente a conexão de seu negócio com os consumidores, certo?!
Assim, identificar e desenvolver os pontos de contato são, inclusive, parte do processo de transformação digital dos negócios.
Eles são canais fundamentais para um melhoramento contínuo do processo de vendas, principalmente com o uso de novas tecnologias que possibilitam mais otimização nos atendimentos.
Vantagens em desenvolver os touchpoints
Ao desenvolver esses contatos e alcançar uma boa percepção frente ao mercado e aos clientes, sua marca consegue alcançar um posicionamento privilegiado na mente do público-alvo.
Assim, considere sempre priorizar a personalização e criação de formas originais para suas interações acontecerem.
Isso tudo também colabora para uma maior exposição da marca, gerando mais reconhecimento no mercado.
Se você observar os esforços necessários para atrair e fidelizar clientes através do marketing, perceberá que essa é uma tarefa árdua. Desenvolvendo os touchpoints, é possível atrair novos clientes e, ainda, ajudar na fidelização dos que você já possui em sua carteira.
O impacto na rentabilidade de seu negócio será claro.
Além desses pontos, quando você conhece e mapeia seus touchpoints você também:
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- Garante mais retenção de clientes, porque pode oferecer suporte de melhor qualidade, o que aumenta sua satisfação;
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- Melhora a conversão de vendas, já que com pontos de contato bem definidos, eles tomam decisões de compra de forma mais rápida;
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- Melhora a percepção da marca, já que fica mais fácil desenvolver um relacionamento mais próximo com os clientes, seja de forma online ou offline.
Depois de definir touchpoints, qual o próximo passo?
Com todas essas informações, você já pode começar a analisar sua empresa para identificar os touchpoints existentes e os que podem ser desenvolvidos.
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